És ezt a törekvést már egy elismeréssel is jutalmazták. Az Eventrend Holding által üzemeltetett bikácsi szálloda nemrégiben elnyerte a DEVELOR Legjobb Ügyfélélmény Projekt 2017 díjat, amely az ügyfélkiszolgálás és ügyfélélmény témában az egyik legrangosabb hazai üzleti elismerés.
A LEGJOBB ÜGYFÉLÉMÉNY PROJEKT 2017 DÍJ
Az idei évben ötödik alkalommal készítette el átfogó ügyfélélmény-kutatását a DEVELOR Tanácsadó Zrt. A kutatás eredményeit egy gálán mutatták be, egyben ismét átadták a Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díjat. Ezt 2014 óta kapják meg azok a vállalatok, amelyek az adott évben kiemelkedő jelentőségű ügyfélélmény fejlesztési tervet hajtottak végre.
Az elbírálás legfontosabb szempontja, hogy a végrehajtott változások mérhetőek legyenek és ne csak alkalomszerűen, hanem hosszan tartó pozitív hatással bírjanak az ügyfélkiszolgálás szintjére és az ügyfélélményre.
A Zichy Park****Hotel ügyfélélmény-stratégiája
A bikácsi szálloda csapata az elmúlt 1 évben komoly hangsúlyt fektetett a vendégek kikérdezésére. Online, kérdőív formájában és személyesen is elmondhatták véleményüket, amelyek – a szokásokkal ellentétben – nem vesztek a feledés homályába, hanem nagy szerepet kaptak a különböző szállodai vezetői találkozókon. Ha többen is ugyanarra tettek észrevételt, a vezetés közösen találta ki rá a megfelelő megoldást, így a visszatérő vendégek azt tapasztalhatták, hogy kívánságuknak megfelelően változások történtek. És mi lehet motiválóbb érzés a vendégek számára, mint amikor jelzéseik tényleg célba érnek?
A stratégia pedig nem áll le, a szállodában folyamatosan gyűjtik a vendégek visszajelzéseit, ennek megfelelően korrigálják a hibákat és fejlesztik szolgáltatásainkat.
Az eredmények
Az elmúlt egy évben a Zichy Park****Hotel csapata tudatosan alkalmazta a fejlesztés elemeit. Ennek eredményeként a szálloda értékelései átlagosan 6-8 százalékos emelkedést mutatnak a mértékadó portálokon, így például a booking.com, a TripAdvisor, a Szállás.hu és a Facebook oldalakon. A visszatérő vendégek aránya 7-ról 11 százalékra emelkedett 2016-hoz viszonyítva, a vállalkozás árbevétele pedig összességében megközelítőleg 25 százalékkal emelkedett.
Ez az eredmény pedig tökéletesen alátámasztja a Zichy Park****Hotel stratégiáját, hiszen a cél éppen ez volt: a régi és visszatérő vendégek megtartása, és lojalitásuk erősítése. Természetesen az új vendégeket is tárt karokkal és nem kisebb figyelmességgel fogadják és stratégiájuk szerint az újonnan érkezetteket is hamarosan a visszatérők között köszönthetik. Ha szeretne Ön is néhány nyugodt napot eltölteni a Zichy Park****Hotelben, ide kattintva tájékozódhat csomagajánlatainkról.
Az ügyfélélmény
Az ügyfélélmény tudatos gondozása nem csak arról szól, hogy a vendégeknek van néhány kellemes napjuk Bikácson. Ez a kulcs ahhoz, hogy a vendég visszatérő vendéggé váljon, minden egyes visszatérésénél pedig olyan élmények érjék, ami miatt ismét szeretne visszajönni.
Marketing szempontból az ügyfélélmény egy bonyolultabb képlet. A szakma ügyfélélményként azonosítja azt a fogyasztói benyomást, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki.
Vagyis itt arról van szó, hogy mielőtt bármilyen szolgáltatást is igénybe veszünk, van egyfajta elképzelés, elvárás a fejünkben arról, mit találunk, mit kapunk. Amikor valójában igénybe vesszük a szolgáltatást, akkor az elképzeléseink találkoznak a valósággal, létrejön az igazságpillanat, vagyis kiderül, hogy várakozásaink mennyire voltak megalapozottak, hogyan teljesültek. Ez lehet semleges, ha azt kaptuk, amit vártunk. Lehet negatív, amikor kevesebbet kaptunk, mint vártuk. Optimális esetben azonban elvárásainkat felülmúlta a valóság, többet kaptunk, mit vártuk, elégedettek vagyunk és várhatóan újra igénybe vesszük az adott szolgáltatást, sőt, ajánljuk is ismerőseinknek vagy barátainknak.
Ha ez utóbbit sikerül elérni, akkor nő a vendégek elégedettsége, a szálloda ismertsége és megbecsültsége.
A LEGJOBB ÜGYFÉLÉMÉNY PROJEKT 2017 DÍJ odaítélője - A DEVELOR Tanácsadó Zrt.
A DEVELOR 16 országban működő piacvezető tanácsadó vállalatként kiemelkedő ügyfélélmény fejlesztési tapasztalatokkal rendelkezik a telekommunikációs, banki, biztosítási, autóértékesítési szektorban, valamint a közművek és közszolgáltatások területén. A DEVELOR az ügyfélélmény stratégia implementációjának, az emberi tranzakciók és kapcsolódó folyamatok fejlesztésének és az operatív vezetői rendszerek kialakításnak specialistája, kiemelt tekintettel a front-office munkatársak képzésére és az elkötelezettség fejlesztésére.
A Develor Tanácsadó Zrt. tréning, coaching és tanácsadási szolgáltatásokat nyújtó komplex teljesítmény-menedzsment vállalat, jelenleg 13 európai országban van jelen.
